El 57% de las devoluciones en e-commerce termina en cambio, no en reembolso

La postventa se ha convertido en un punto estratégico para el comercio digital. De acuerdo con el Reporte Reversso 2025, elaborado por Reversso, el 57% de las devoluciones en e-commerce se resuelve mediante un cambio de producto y no con un reembolso, lo que revela que el consumidor no busca abandonar la marca, sino continuar su compra.

Este dato confirma una transformación en la dinámica del comercio electrónico: la experiencia posterior al clic es ahora un factor determinante para la retención, la recompra y los ingresos. Las marcas que no rediseñan su estrategia postventa están dejando pasar una oportunidad clara de fidelización.

“Los datos muestran que el cliente no quiere irse, quiere que le resuelvan. Cuando una marca facilita un cambio, protege la relación y evita una pérdida que era completamente evitable. La logística inversa hoy forma parte del core del negocio”, señaló Rodrigo Cerda Somoza, Head of Revenue de Reversso México.

El reporte también revela que una parte significativa de los cambios deriva en compras adicionales, lo que convierte a la logística inversa en una palanca de recuperación de ingresos. Es decir, una devolución bien gestionada puede transformarse en una nueva venta.

Este fenómeno ocurre en un entorno donde el consumidor digital es cada vez menos tolerante a las malas experiencias. El estudio “Detrás del clic: El ecosistema que sostiene el e-commerce en LATAM”, elaborado por Endeavor Data Unit con apoyo de Mercado Libre, señala que el 47% de los compradores en línea abandonaría una plataforma tras una sola mala experiencia.

En mercados como México, donde el comercio electrónico continúa en expansión, la postventa se consolida como un diferenciador competitivo. Resolver adecuadamente un cambio o devolución no solo impacta la reputación de la marca, sino su capacidad de retener clientes en el largo plazo.

Reversso opera en Chile, Colombia y México, colaborando con más de 550 marcas en nueve países de Latinoamérica, automatizando procesos de cambios, devoluciones y cancelaciones en e-commerce.